Imaginad por un momento que vuestro jefe os pide que lo que hasta ahora tardábais 1 hora en finalizar lo hagáis en media hora de ahora en adelante. Vosotros sabéis de sobra que eso no es posible pero vuestro jefe, haciendo oídos sordos, vende los resultados de vuestro trabajo acorde a esa planificación temporal de media hora.
¿Qué va a suceder?
Una de dos, u os toca trabajar hasta tarde cada día para terminar ese trabajo o, el servicio sufrirá un retraso que seguramente no le guste al cliente, pudiendo provocar la pérdida de esa cuenta.
Esto tan crítico y claro, parece que no lo es tanto en la sanidad. ¿Cuántos de vosotros habéis entrado a vuestra hora a una cita en el médico? El pasado martes estaba citado a las 16.40 en el médico, la consulta empezaba a las 16.30, es decir, sólo había un paciente delante mío. Estuve sentado en frente de la puerta de la consulta, por lo que pude apreciar la sucesión de despropósitos que me llevaron a acabar entrando a la consulta a las 17.15:
- 16.25 el médico llega a la consulta (...con tiempo...)
- 16.35 el médico va a la recepción a por una lista con sus pacientes del día.
- 16.40 El médico vuelve a ir a la recepción a preguntar por qué hay un paciente con una marca al lado.
- 16.45 entra el primer paciente.
- 16.55 sale el primer paciente.
- 17.05 el médico, después de estar 10 minutos tecleando en el ordenador, sale a la recepción a entregar un papel.
- 17.10 el médico, permanece en la consulta adyacente a la suya charlando de el tiempo con otro doctor ("Pues dicen que va a nevar...")
- 17.15 entro a la consulta.
En resumen:
- 2 paseos a recepción totalmente eliminables con un buen uso de la tecnología (un simple sistema de agenda on-line puede cubrir todas las necesidades).
- Sin querer meterme en el ámbito puramente médico, ¿hacen falta 10 minutos pare teclear un resumen de una consulta de 10 minutos? Puede que sí, pero a mi me cuesta creerlo.
- 1 paseo a recepción a entregar un papel...desconozco su contenido, pero ¿por medio de un email no sería posible enviarlo? Además así evitamos que se extravíe, queda un registro de su paso por administración, etc.
- Lo de la charla con el colega...en fin eso es poca vergüenza por parte del doctor. A mi no se me ocurriría dejar de hacer mi trabajo cuando hay gente esperando (creo que éramos 4 pacientes haciendo cola)...
En definitiva, estoy de acuerdo que la medida impuesta por la autoridad "competente" de limitar a 5 ó 10 (?) minutos la consulta es desproporcionada, pero también opino que los procesos internos son MUY optimizables y la actitud del personal mejorable.
"...las doce y la una, y las dos y las tres y desnudos al anochecer nos encontró la luna..."
3 comentarios:
¿Era público o privado?
En cualquier caso, los recursos los tienen a su alcance por lo que creo que es más una cuestión de forma de trabajar y de malos hábitos no corregidos.
Además, imagina que ponemos incentivos para que vean más pacientes, ¿no iríamos contra un buen trato al paciente? Un paciente necesitará 5 min. y otro 25.
No debemos generalizar porque hay excelentes profesionales pero estoy completamente de acuerdo es en que no debemos tolerar la actitud del personal que, desgraciadamente, en algunos casos es lamentable.
La diferencia entre público y privado si es importante:
1. Si es privado, referencias como que "no debemos tolerar la actitud"... me suena a un conocimiento de la verdad tal que nos otorgaría el poder de exigir a los demás conductas distintas...igual los MBA estamos mál acostumbrados, y todo en la vida no es productividad... ¿y si estaba ligando con la recepcionista? el ejemplo es burdo a propósito. La relatividad es un hecho y hay que respetarla.
Creo que si que hay que tolerar conductas distintas y, simplemente, ejercitar nuestra libertad: LA PRÓXIMA VEZ, SI SE QUIERE, IR A OTRO MÉDICO. Ese respeto es el pilar de nuestro sistema, por mucho que se nos olvide por la fuerza de nuestras convicciones y por las consecuencias de aceptarlo.
Otra cosa es si incurre en responsabilidades por cometer negligencias.
2. Si es público y, por tanto no existe la opción del ejercicio de la libertad, si sería exigible un código y protocolos que, creo yo, existen y se cumplen a día de hoy....
Se trataba de un centro de salud privado. Pero no estoy de acuerdo con que la solución sea ir a otro médico.
El dueño/director de ese centro tendrá como objetivo maximizar los beneficios de éste (por eso establece tiempos tan pequeños de consulta). Pero es que no sólo agilizando el proceso de consulta se logran más beneficios, ya que si descuidamos la calidad del servicio esto hará que los clientes (enfermos) no vuelvan, con lo cual se reduce la bolsa de clientes y los beneficios potenciales de la clínica.
Respecto a la distinción entre público/privado, tengo la gran fortuna de contar con una experta en casa y francamente, después de lo que me ha contado, desde el punto de vista de la eficiencia me quedo con la gestión privada. Si lo analizamos desde el punto de vista del paciente, sin duda alguna me quedo con la pública pero siendo consciente de que en ambos casos hay un gran margen de mejora.
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