lunes, abril 30, 2007

¿Cuánto cuesta una caída del servicio?

Esta mañana leía la noticia de que “Parte de la red ADSL de Telefónica ha fallado en toda España durante la media tarde del domingo” así mismo, al intentar entrar en un foro en busca de datos desde Google me he encontrado con el pantallazo que podéis ver arriba. Se trata de dos caídas del servicio que me han decidido a escribir sobre este tema.

En el mundillo de la tecnología (sistemas, redes, etc.) se habla muy a menudo del “número de nueves que da tu solución”. Éste número de nueves se refiere al total de nueves que aparecen en el dato de disponibilidad de tu solución detrás del 99%, es decir, si yo doy un 99,999% estoy dando “3 nueves”.

Cuando se escucha esto por primera vez puede parecer realmente “friki”, pero esa opinión cambia cuando se hacen las siguientes cuentas:
365 días * 24 horas * 60 minutos * 60 segundos / 99,99999% = 3 seg/año.
365 días * 24 horas * 60 minutos * 60 segundos / 99,999% = 5 min/año.

Este es el tiempo de caída del servicio al año. Puede parecer ridículo preocuparse por 5 minutos de caída al año, pero pensemos por un momento que esos 5 minutos coinciden con el cierre de nóminas de un banco, o con el horario punta de ventas de Ebay… parece que ahí la cosa cambia… Y es que las transacciones electrónicas han simplificado y mejorado mucho las relaciones de compra-venta/bancarias/…, pero también han introducido un nivel de dependencia de la tecnología que hace del mantenimiento de ésta una labor fundamental en aquellas compañías que quieran explotar el canal on-line.

Recuerdo que uno de los mensajes grabados al fuego en la mente de todo comercial es: “Ganar un cliente cuesta mucho tiempo, perderlo unos minutos”. El mismo mensaje puede asociarse a la venta on-line, porque el nivel de confianza desciende cuando ves fallos en el servicio.

viernes, abril 27, 2007

Ya es época de declaración de la renta en El Corte Inglés

Interesante servicio el que ofrece El Corte Inglés y al cual me acabo de apuntar: su departamento de seguros y servicios financieros te hace la declaración de la renta de forma totalmente gratuita.

Sé que muchos (empezando por Ana) diréis que Hacienda también te la hace de forma gratuita, pero ECI te da todas las facilidades del mundo (horarios, centros, ayuda sobre la documentación, etc). Dándole vueltas al tema me he preguntado de dónde saca dinero ECI ofreciendo este servicio, y al final parece sencillo ver que al acudir a ellos les estás permitiendo ver datos tan jugosos como: la renta, tus inversiones, tus planes de jubilación, tu entidad bancaria, etc. Que les permitirá realizar un marketing mucho más adecuado hacia ti.

Pongamos un ejemplo: si alguien tiene una renta de 70.000€ (no es el caso), inversiones en warrants y futuros (alto riesgo), no tiene planes de jubilación y tiene 40 años. Podría ofrecerle una serie de inversiones con un riesgo alto, que se supone que le atraerán más, le ofrecerá un plan de jubilación y determinados productos de alto nivel que tienen una mayor probabilidad de captar su atención que otros no alineados con sus gustos y necesidades.

Como bien se dice "Nadie da duros a pesetas", pero me parece una buena forma de conseguir información que vale su peso en oro para realizar un marketing lo más orientado posible, toda vez que te están ofreciendo un servicio muy útil (al menos desde mi punto de vista)

¿De dónde más creéis que saca dinero ECI de este servicio?

lunes, abril 23, 2007

eCommerce sí, pero con "eService"

Hoy en día la empresa que no tiene una página web corporativa no sólo está dejando de utilizar el canal de comunicación más barato en alcance/coste, sino que está minando la imagen de su compañía, porque no podemos negar que hoy en día quien no está en Internet pierde entidad de cara a los stakeholders.

Por si esto fuera poco, con la llegada de los aires frescos de la Web 2.0 hay muchas empresas que han habilitado un canal de comunicación bidireccional a través de sus portales web, esto es, han permitido al cliente ponerse en contacto con ellos, estableciéndose una comunicación bidireccional que puede dar lugar a muchas oportunidades de venta. Este arma, aunque potente, supone un elevado riesgo para la compañía si no se dota correctamente el soporte que hay detrás del servicio de comunicación ofrecido. Las empresas no deben olvidar que la percepción de latencia de respuesta se agiganta cuando se utiliza la web en lugar de una visita presencial, es decir, el tiempo de respuesta ante una solicitud de información que el usuario considera como “correcto” es mucho menor cuando el contacto se realiza por Internet.

A este respecto, la pasada semana tuve la oportunidad de experimentar tres casos de servicios a través de webs corporativas:
  • El Corte Inglés: el pasado lunes hice una compra en http://www.elcorteingles.es/ y la transferencia se quedó colgada en plena transacción bancaria. Ante la lógica incertidumbre sobre el pago, y el estado del pedido escribí al centro de atención al cliente. Bien, no recibí respuesta hasta DOS días después, lo cual desde mi punto de vista resulta intolerable para un tema tan delicado como las transferencias on-line. Resultado: DESCONFIANZA

  • Mercedes Benz: hace aproximadamente tres semanas rellené un formulario en la web http://www.mercedes-benz.es/ preguntando por el Mercedes C200 Sport Coupé (bonito eh…). El primer contacto lo realizaron a los pocos días indicándome que un concesionario se pondría en contacto conmigo. Hasta aquí bien, no sentí que el tiempo de respuesta fuera excesivo. Pues bien, a día de hoy no me ha contactado ningún concesionario y no he tenido ningún tipo de feedback. ¿Se ha perdido mi solicitud? ¿Están hasta arriba? ¿Ha quebrado Mercedes? ¿Les caigo mal? En definitiva, la imagen de Mercedes ha quedado bastante dañada para mí: ¿y si me hacen lo mismo con el servicio postventa? Cuando compras un coche ¿compras además un servicio?

  • La Caixa: la pasada semana, llevando a cabo una operación en bolsa a través de http://www.lacaixa.es/ me surgió una duda al respecto de la actualización del valor de los warrants en el portal, por lo que realicé una consulta utilizando un formulario on-line. La mañana siguiente tenía una respuesta esperándome en mi correo, y no era una respuesta automática de las de “En estos momentos estamos procesando su solicitud…”, era una respuesta “humana”. Resultado: CONFIANZA, si ya estaba contento con el portal, ahora lo estoy más porque sé que cuando tenga un problema me van a responder.


Conclusión: los portales bidireccionales son muy potentes y pueden crear innumerables oportunidades de negocio, pero también son un riesgo MUY ELEVADO para la imagen de la compañía si no se provee al servicio de la infraestructura necesaria para dar una respuesta eficaz respetando una latencia adecuada.

miércoles, abril 18, 2007

La vida de Brian

Esta escena de la Vida de Brian es una muestra de cómo con ironía se pueden encontrar graciosos muchos de los grandes quebraderos de cabeza de la clase política española.

lunes, abril 16, 2007

Google compra DoubleClick

Interesantísimo movimiento estratégico de Google al concretar la compra de DoubleClick por la friolera de 2300 M€. A diferencia de su anterior adquisición ("Google compra Youtube"), ésta ha resultado mucho menos mediática, ha aparecido en muchos menos medios y ha sido objeto de muchísimos menos análisis (de momento).
Desde mi punto de vista con este movimiento estratégico Google ha conseguido matar dos pájaros de un tiro:

  • Por un lado ha comprado una idea de negocio y una cartera de clientes (portales adheridos) que estaban dando unos resultados excepcionales

  • Por otro lado ha conseguido bloquear a sus posibles rivales (Yahoo, Microsoft, AOL, etc...) en la carrera por la supremacía de la publicidad en Internet.

Pero ¿es tan bueno el producto de DoubleClick? Pues parece ser que sí, quienes lo han probado aseguran que es una herramienta de gestión de la publicidad on-line realmente potente no sólo en temas relativos a la publicación, si no que (y aqui viene lo interesante) también ofrece unos análisis y segmentaciones del impacto de la publicidad y el público destino que resultan de gran utilidad para los departamentos de marketing.


Así mismo, en muchos sitios se habla de DFA como un "estandar" de publicidad on-line cuando realmente se trata del producto de publicidad de DoubleClick (DART For Advertisment). Además, resulta curioso que Doubleclick anunciara en febrero su nuevo producto para introducir anuncios en los vídeos...parece que la ecuación empieza a cuadrar:


Google + Youtube + DoubleClick = Know How Publicidad Relacionada + Know How Video Streaming + Know How y Know Who publicidad en videos =


$$$$



¿Vosotros qué opináis? ¿Esto ha hecho tanto daño a los competidores? ¿DoubleClick vale tanto como han pagado? ¿Por qué no sudamos por los codos?

jueves, abril 05, 2007

Tecnoadicciones

Después de unas semanas de ausencia por temas laborales estoy de vuelta! Espero recuperar el ritmo de publicación en los próximos días. Hoy quería hablar sobre determinados aparatos o utilidades tecnológicas que gracias a que cumplen perfectamente con su función crean adicción en su uso diario.

A mi concretamente hay dos de estos aparatos/utilidades que realmente han llegado a hacerme adicto de su uso: gmail y la pda Qtek s200

Gmail se ha convertido en mi correo diario gracias a algo tan sencillo como la usabilidad, es decir, gracias a lo sencillo y práctico de su interfaz. Hace aproximadamente un año era un fiel usuario de hotmail, y veís muy remota la posibilidad de cambiar mi cuenta de correo "central" a otra plataforma. Sin embargo única y exclusivamente utilizando gmail poco a poco fui apreciando lo pesado de las recargas de página de hotmail con cada borrado o actualización de mensajes, la lentitud e ineficacia de sus búsquedas, y sobre todo, la no existencia del "agrupador de emails de un mismo hilo", es decir, a diferencia de gmail, hotmail no te agrupa todos los emails que te llegan y que envías referentes a un mismo asunto bajo una pestaña.

Antes por ejemplo era un "fanático del orden" en el correo, cada email tenía que ir a su correspondiente carpeta para no tener una bandeja de entrada saturada y desordenada. Sin embargo hoy en día con gmail ese concepto ha desaparecido, porque gracias al potentísimo y práctico buscador que incorpora el desorden de la bandeja de entrada se ha convertido en "desorden indexado" en el cual encontrar un email es cuestión de segundos.


El otro gadjet que me gustaría comentar es mi última adquisición: la pda Qtek s200. Llevaba detrás de este aparatito cerca de 4 meses y la verdad es que ha cumplido sobradamente con las espectativas. Gracias a este aparato puedo llevar en el bolsillo, y ocupando aproximadamente lo mismo que un móvil, todos mis contactos, el calendario, documentos Office, música MP3, programitas de contabilidad "casera", selección de las noticias del día, y por supuesto teléfono. El uso de este tipo de sistemas "Windows Mobile" realmente crea adicción por lo sencillo de su uso y sincronización con el resto de dispositivos que nos rodean (portátil del trabajo, ordenador de casa, manos libres bluetooth, etc). Es raro que se te pase una cita, que no encuentres el teléfono-dirección-email de algún contacto, o símplemente que no puedas echar un vistazo a tu Excel de presupuesto para el hogar antes de comprar cualquier cosa. Desde mi punto de vista este es el primer dispositivo que cumple sobradamente en los tres requisitos básicos que le pido a un gadjet:
  • Funcionalidad: todas las descritas y más (es un Windows!) --> 95%
  • Tamaño: igual que el de un móvil. --> 90%
  • Precio: dependiendo del operador y las ofertas. A mi 90€. --> 80%

En definitiva, hay determinados productos que no precisan de publicidad y promoción para fomentar su venta, basta con su calidad y utilidad para los usuarios finales. Y es que no debemos olvidar que un cliente satisfecho es el mejor de los comerciales.